大象保险陈龙:科技让保险更主动

陈龙 12月07日 热点

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12月7日,2017小饭桌全球青年创业者大会继续召开,下午,大象保险CTO陈龙做了一场题为《科技让保险更主动》的主题分享,以下是他的演讲,enjoy:   

大家好!我是大象保险的陈龙,非常高兴能参加小饭桌的活动,保险不是单一的场景化的产品,最近几年大家在一直讨论科技和产业的结合,从目前来看科技和金融,包括证券之类的整个行业的结合是比较紧密的。但是我们今天讲的更多的是从更加全面的保障范围展示一下科技让保险更智能、更主动。

先来看一下科技和保险结合的历程,2000年开始保险公司建立门户网站和电商平台,通过互联网端用户更加感受保险,通过电网销售的销售模式,让用户更多接触保险,同时把保险公司以及第三方用户体验优化。用户在互联网端沉淀了更多的数据,2012年保险公司开始尝试做基于互联网数据的保险产品的创新,我们接触比较多的是OTA产品,比如航延、航意、旅意,比如买一张机票,不管是买机票的第三方平台,或者购买机票的信用卡公司都可以会送航延、航意的保单,大家对这类产品接触更多。但是大家在人身保障,比如长期寿险,健康险这方面互联网端接触还是比较少的,更多通过代理人平台,或者代理人给大家讲解保险的理念,通过代理做保险知识的传输,包括线下投保也要经过代理人,你要把信息提交给代理人,代理人帮你向保险公司承保。这个阶段保险公司、第三方代理平就开始提供代理人线上平台工具,通过这些工具包括代理人更多接触用户信息,以及对用户信息进行核保、承保、事后理赔的服务。最近两年大数据+AI技术开始深入保险领域,这个方面保险公司、科技类公司开始尝试大数据、AI、区块链技术在整个保险产业的落地实施,我们可以简单看一下三种技术,大数据、AI、区块链技术在保险行业落地的情况。大数据大家接触更多一点,因为用户在互联网端留下足迹越来越多,所接触的互联网平台,比如旅游类的、出行类、酒店类的,每个用户留下的数据越来越多,互联网收集到的用户数据会越来越全面,同时包括用户健康信息,比方做运动,运动手环,包括手机会采集健康信息,通过这些数据可以整个发现用户健康图谱,而这个健康图谱是基于用户所有纬度,以及覆盖用户整个生命周期类,你的运动场景不会是一两天的,可能会覆盖好几年的运动数据,同时用户在整个互联网端消费能力,以及征信能力会越来越强,基于这些数据可以构建整个用户保障方案,而这个保障方案就是我们会针对用户在健康、意外,长期寿险方面做整合的保险解决方案。

越来越多的数据让我们对用户洞察越来越深刻,代理人以前要经过多次沟通才能了解用户的情况,互联网端可以更快捷了解用户的信息,可以通过身份证的识别,包括家庭住址信息,用户在网络端浏览的足迹,就可以获取用户更多的信息,对用户做更深刻的需求分析。这个角度上面可以通过一些数据建模,包括用户的行为分析,同时我们可以对保险公司产品做更深入的分析,做用户和保险产品的智能化的匹配。

因为代理人,我们所说的长期寿险,包括健康险之类的,代理人向用户介绍更多是从用户是否需要这个险种介绍,但是通过科技手段可以对比用户现有保险产品,以及各个公司之间的保险产品,发现他们的差异化,进而知道这个用户是不是真的需要某一类产品,甚至具体到某一个保障范围,甚至保障细节,以及售后服务,或者售后理赔流程都可以做更深层次的优化。

还有一个问题,大数据可以让我们的在线的核保流程、承保、事后理赔服务更加智能化。当我们收集用户信息更多的话,就像通过运动信息,通过用户的指纹,人脸识别可以快速获取用户信息,整个汇总数据建模的模型里,对用户进行更全面的分析,这样用户在进行线上投保就可以整个用户体系拿到必须的投保要素,就是个人信息,家庭信息,从而提升投保跟核保的效率。

AI方面,OCR识别可以更好更快捷获取用户的身份,常见的身份证识别,大家买车险更多涉及到驾照,以及行驶证的识别。同时整个理赔过程中,事故车辆的识别,以前是需要线下保险查看员到到现场识别,现在只要拍事故照片上传保险公司,通过图像技术分析车辆受损情况,并且根据以前的历史承保数据和历史理赔数据做到智能化核保和保险定价。

还有语音交互,语音的使用会越来越频繁,通过语音识别,以及用户在各个平台,以及在保险公司所留下的文字信息可以做到语义解析,可以获取用户对保险产品深层次的需求,客服机器人就可以根据语义信息、文字信息、用户家庭信息在后台通过模型预算更智能匹配,更智能引导用户做保险产品的了解,以及保险整个投保过程的个性化的引导。

区块链技术是最近两年比较火的,前段时间大家接触比较多的就是比特币、莱特币、ICO的东西,这其实是一种货币式的交易场景。目前主要介绍的是区块链智能保险合约,以及保险保障信用体系里的应用。目前所有的保险公司数据,用户的承保数据都是放在保险公司的,保险公司和保险公司之间是不太透明的,如果某一天可以实现把用户的所有保单、承保理赔信息放到区块链上,所有场景方,就是保险公司、第三方平台依据区块链协议合法获取用户信息,这样对用户保障体系更加健全。

同时,保险是大家接触到的征信更多指的是银行征信,证券征信,保险其实也是很强的征信方式,像国外比较常见的根据用户的保单信息做用户的贷款额度的审批,包括用户是不是能享受到一些服务。我们希望通过保险保障体系应用可以更加智能体现用户征信。

大数据、AI、区块链的应用让保险显得更加智能化,我们和传统保险模式做一些比对,可以看到在用户触达,用户感知,以及保险的整个服务流程里面个,互联网保险会更加便捷一点,比方传统的保险模式下更多是通过广告和代理人推介了解保险,互联网模式下更多可以通过APP,消息的推送,保险公司的推送平台,更便捷获取保险的知识。同时,我们承保都要提交用户个人信息给代理人,但是现在只要通过APP,APP可以通过技术手段收集我们的身份,包括家庭信息,甚至一些健康信息,在这种场景下用户在APP端投保,以及核保更加智能。根据用户是否有出现理赔情况,用户只需要提交理赔的证据,互联网端就可以把信息做核验,传输给保险公司,做自动化的理赔。

智能只是一个服务的起来一点,智能的出现也是为了更好服务客户的需求,大象保险一开始就是着力于科技和保险产业的结合,一直想致力于AI在保险产业的应用落地。

科技改变保险

简单介绍一下目前我们能做到的大象保险这几个方面的尝试,第一方面我们构建比较全的用户画像,用户画像可能基于用户多纬度,全生命周期的,这样对用户各个阶段的对保险产品的需求可能会更了解。

第二方面基于AI所建的智能客服机器人引导客人,或者问询更加快捷了解客户需要什么保险,或者对什么更感兴趣。

第三理解了客户的需求,并且有比较完备的保险产品库,可以给用户制定更全面的保障方案。

第四部分智能风控及智能理赔,用户在互联网端做核保、承保、理赔过程中,通过过往用户数据,以及行为路径快捷更用户做服务。

大家对智能投顾接触更多一点,智能投顾也是过去两年互相金融,或者科技+金融领域比较火的,大家对这个接触比较多,一方面因为确实智能投顾可以更方便为大家理财,而且收益还不错。今天我们提出的是智能保顾,希望对整个用户信息做分析,同时还有比较完备的保障支持图谱。通过这两方面数据,加上我们对用户,以及对保险产品的理解,打造一体化,针对C端用户一体化保障解决方案,而这个保障解决方案我们想针对用户的痛点,以及聚焦在用户对保险产品的教育,以及我们所说的用户首先要了解自己为什么要去买保险,以及对保险保障知识的理解。同时还要解决一些行业上面的痛点,我们这里所说的信息不对称,用户可能对保险并不是太了解,他对保险的一些保障条款,或者对保障范围,对理赔的条件都不太清楚,直接被动式接触,甚至购买了保险,我们希望通过智能保顾解决这些痛点,让用户知道为什么买保险,以及这个保险所有的保障责任,以及事后的理赔的方式。

这里面是比较完备的保障知识图谱,第一要理解用户,针对用户不同生命周期保证几个阶段,各位在座第一张保单什么时候购买的,我第一张保单是给小孩买的,这样可以知道用户第一张保单以及后续对保险的衍生的需求。像一些三口之家小孩买了保单可能后面更关注整个家庭的保障,给大人,甚至给老人,希望保险渗透到整个用户全生命周期。

第二,行业险种知识库。一方面通过保险公司合作,另一方面通过保险数据的收集,我们是把市面上将近一万款保险数据收入到知识库里,通过多种不同的纬度解析保险产品,第一部分保险适合于哪类人群,比如适合学龄前儿童,还是适合青年,还是适合三口之家,甚至适合老人。

第二部分通过分析保障责任,因为保障责任可能是用户目前最关注,但是也是最不容易理解的。像不同的保险,重疾的理解,不理赔的场景,每个用户理解起来不一样。希望通过行业知识库的积累,能把用户的整个痛点从根本上解决用户的痛点。

第三部分就是服务的知识库,服务的知识库第一方面是基于用户需求而建立的,不管是用户在互联网端所留下的数据,还是用户在智能客服里和客服的问询式问答,还是通过智能保顾给用户推荐险种之后,用户的反馈信息希望得到用户和我们保险产品的交互式的响应数据。

我们希望建立的行业知识库是一个比较全面,而且是比较公正的,这样用户就可以相对信任我们整个提供的智能保顾提供的服务。

智能保顾是大象保险APP上有一个入口,第一种交互模式用户和智能机器人做问询式或者交互式引导的问答,不管是语音还是文字处理,可以获取用户输入信息,同时可以经过用户授权获取用户其它的信息。6月1日新的《网络安全法》出来之后,网监或工信部对用户隐私要求越来越严格,LBS信息,用户授权之后可以获取用户的行为路径,他是在机场出现还是其它的场景下。同时还可以通过智能设备,比方智能手环,甚至智能手表,眼镜之类的获取用户健康信息,比方用户运动数据,包括用户体检报告的分析,可以更全面了解用户。只有更全面了解用户,才可以收集用户需求。

我们是以家庭为单位的智能保险顾问服务,这里面还会提供让用户录入家庭信息,比如是否有小孩,小孩的年龄,包括日常的行为信息,甚至包括配偶,包括自己家里老人的信息,只有这样才能更全面角度打造以家庭为单位的保险保障责任。

所有的智能化的服务到最后都是要覆盖到用户的,而用户都是依托场景存在的,每个用户不同场景下需求是不一样的。举个例子,比方母婴类网站一般接触的人群就是妈妈或者更多刚有小孩的父亲,这类人群自带家庭属性,比方说婴幼儿的信息,以及学龄前儿童的信息,针对这些信息获取到,或者针对这些信息可以得到用户不同阶段的信息,婴儿的话更多是针对婴幼儿门诊险,对学生更多关注学生意外。

还有其它的场景,比如常见的航空意外,还有运动险,像滑雪爱好者,马拉松爱好者,尤其滑雪是比较危险的运动,包括极限运动,这些场景下用户对保险是不一样的,这个场景下用户更多类似于运动意外险,包括还有意外伤害险。我们通过服务能力,嫁接不同的场景,汇聚某一个用户不同场景下所有的数据,这样可以做场景化人群特征分析,更好服务不同场景的用户。

大家常见的航延、航意,大家订机票过程中只要出行计划或者机票一订,不管是第三方售票平台,信用卡就会赠送航延、航意险,航班信息都是公开的,只要通过技术手段拿到航班信息就可以知道这个用户是不是可以出行,是否触发了里边的条件,当拿到条件以后就可以把航班厌恶和航班意外信息自动传输给保险公司,这样保险公司就可以自动理赔。

今天只是简单介绍一下保险和科技的结合,大象保险是希望一直在科技和赋能保险上一直进行下去,希望能够打造越来越全面以家庭为单位的保障责任,我们推荐的保险责任和保险方案越来越适合大家的需求。

谢谢大家!


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